La realidad de la gestión de crisis en tiempo de coronavirus
El pasado martes 30 de septiembre tuvo lugar el primer encuentro de Tutoría de orientación profesional para el Grado en Global Communication. Tuvimos la suerte de contar con Lucila Rodríguez-Alarcón, una profesional del sector de la comunicación. Ella nos habló de la comunicación de crisis en tiempos de coronavirus, aunque su interactiva conferencia hizo que nos sintiéramos partícipes de sus retos como responsable de comunicación en sus muchos años de experiencia.
Para empezar, Lucila nos dio una visión práctica de lo que realmente es la comunicación de crisis mediante dos sencillas preguntas: ¿qué es una crisis y cómo abordarla?; Aunque parezca obvio, estas preguntas son esenciales. Lo primero que debemos tener en cuenta es que las crisis son inesperadas e imprevisibles y, si se para a tiempo, no se trata de una crisis. Nos puso ejemplos reales en Madrid, donde el Gobierno de España cuenta con búnkeres subterráneos para abordar todo tipo de situaciones en las que se trabajan modelos que puedan desencadenar consecuencias irreversibles.
En cuanto a las organizaciones, Lucila hizo hincapié en la dificultad que tienen para reaccionar, sin importar su preparación. Además, quiso recalcar la importancia de que las crisis con imprevisibles, inesperadas, aterradoras y incapacitantes y, por lo tanto, frente a ellas no existen buenas o malas decisiones, solo decisiones. La ponente también explicó las tres etapas por las que pasan las crisis: plan (no suele funcionar), ejecución y evaluación.
Por otra parte, resaltó lo esencial que es no cambiar de opinión, ser contundente con las decisiones que se toman y, aunque sea redundante, no mentir. Para ello, una gran ayuda sería la creación de un Comité de crisis para decidir quién no formará parte de ella, ya que los cargos ejecutivos se tienen que encargar de gestionar la organización y tienen que montar una estrategia sobre la marcha, ya que «tener todo planeado en un libro es sinónimo de fracaso». En adición, Lucila nos dio un consejo para evitar demoras innecesarias a la hora de la ejecución de la estrategia: la sistematización de las bases de datos de todo el personal involucrado en la organización de una manera u otra; esto reduce los tiempos de reacción de varias horas a tan solo unos instantes.
En cuanto a la crisis de la COVID-19, la ponente estableció que la crisis sanitaria ha estado inevitablemente ligada a una crisis de comunicación muy difícil de gestionar, ya que, en todos sus años de experiencia, es «lo más parecido a una situación de guerra». De hecho, ni sus años como responsable de comunicación en la Alcaldía de Manuela Carmena con escándalos como los titiriteros o las Reinas Magas, ni sus años de trabajo en Oxfam, vinculado a la ocultación de datos durante la ayuda humanitaria prestada en Haití en el año 2010 se parecen a la crisis mundial vivida a causa del coronavirus.
Para terminar la ponencia, Lucila explicó la funcionalidad del sistema Team of Teams, el cual permite obtener información en tiempo real. Sin embargo, es fundamental que todas las personas que conforman el gabinete de crisis tengan toda la información para futuras debates y decisiones. Además, como guinda al pastel, Lucila finalizó con una frase que seguro marcó a todos los asistentes: «Lo que no se comunica, no existe».
Carmen del Campo Hermida